رام الله- الاقتصادي-حسناء الرنتيسي- شاعت مقولة "الزبون دائما على حق" في الأوساط التجارية والاقتصادية، والتي كانت بداياتها عام 1909، وقد استخدمها هاري غوردون سيلفريدج، مؤسس متاجر سيلفريدج اللندنية، وسبب استخدام العبارة كان لاقناع العملاء بالحصول على خدمة جيدة لدى الشركة، واقناع العاملين بضرورة تقديم الخدمة الأفضل للعملاء.

والسؤال الآن، هل ما زالت هذه المقولة وليدة عام 1909 صالحة الاستهلاك في اسواقنا، وفي سوقنا الفلسطيني تحديدا؟

 من خلال زيارتنا لعدد من المحال التجارية، وبالاطلاع على اراء بعض الزبائن والعملاء توضح وجود معركة حقيقية بين الطرفين في تبني المقولة او تبني عكسها، اي استبدالها بمقولة "الزبون دائما على غلط".
 

 تباين الآراء بين التجار

ابو لؤي يعمل في محل ادوات الكترونية يقول "لو مديري اتبع هذه المقولة لتركت الشغل من زمان، الزبون غالبا على غلط، يعني في زباين بتحرق الاعصاب، بكونوا جايين يغلبونا، وبالآخر ما بشتروا، وبكونوا يجادلوا ويستفزوا فينا، بالاخر بدناش الرزقة اللي بتيجي منهم".

صاحب المحل ابدى تأييده لرأي الموظف ابو لؤي، وقال "انا موجود مع ابو لؤي اغلب الوقت، وبشوف بعيني، في زباين بتستحق الاحترام والمعاملة الطيبة، والواحد مستعد يعمل اي شيء لارضائهم، بالنهاية هذا باب رزق ولازم نسعى لكسب زباين، بس في حالات لا يمكن احتمالها، يعني مثال بسيط جدا، واحد بدو يشتري لبنته لاب توب، وعلى يومين ييجي على المحل ويشرحله الموظف ميزات ومحتويات الاجهزة واسعارها، الرخيص والغالي، وثالث يوم اجا يشتري، اختار ارخص نوعية، ونوع الجهاز ما بتحمل البرامج الثقيلة، والذاكرة اصغر، وكله سعره فيه، والاخ رابع يوم رجع الجهاز، مش عاجب بنته، يعني هيك زبون شو ممكن تحكيله، انت دائما على حق، لا والله هو على غلط ونص"

وتابع صاحب المحل قائلا "لو المعلم وقف مع الزبون بهالحالة بدو يصير ردة فعل عند الموظف، وبدو يشعر انه عبد مش موظف، وبدي افقد اخلاص الموظف عشان زبون مخسر زي هاد، بالآخر الله لا يرد الزبون ولا اخسر ثقة واحترام موظف عندي مخلصلي في الشغل من اكثر من 7 سنين".

الحاج ابو معاذ صاحب محل معاذ للاتصالات، يضع عدة لافتات داخل محله الصغير، منها لافتة تقول (الزبون دائما على غلط، وبالانجليزية " “rule #1 ..the customer is always wrong".

يقول الحاج ابو معاذ انه وضع اللافتة على سبيل الدعابة، لكنه بنفس الوقت يقول انه مع الزبون اذا كان فعلا على حق، واذا "تفلسف الزبون فلا اريده، انا مش عاوزه، انا فاتح محل حتى اشتغل مش عشان يتنكد علي".

اما التاجر منيب المريدي، فيقول "الزبون ليس دائما على صح، فالموضوع نسبي، لكن الزبون ينقصه الوعي، يعني السوق صار مليان بضاعة رخيصة ورديئة، لو كان في وعي عند الزباين ما صار هيك، وبالآخر بحكيلك الزبون خرب الاشي، غصب عنو بدو يخرب اذا كان صناعة رديئة، فلازم الزبون يسمع للتاجر ولشرحه عن البضاعة، وبالنهاية الشغلة برقبة التاجر، هو وضميره".
 

الزبائن غالبا مع المقولة

مجموعة فتيات يقصدن محلا هدايا وعطور، ابدين تأييدهن للمقولة، وقالت احداهن "لو المقولة غلط كان ما انحكت بالأساس، طبعا الزبون دايما على صواب، وشو ما عملنا ما بنطلع براس مع التجار لانهم مش ماشيين صح، وهم مش صريحين وواضحين مع الزباين، لهيك الزبون بضطر يكون شاطر وفصح لحتى يسلم من مكرهم".

ابو موسى عامل بناء، يقول "قبل فترة اشتريت عدة للشغل، منها اشي كان سعره 70 شيقلا، والمحل دايما بشتري منه، وحكالي هذي شغل الماني ومش عارف ايش، وغير عن العادية، وبالصدفة شفت نفش الشغلة بمحل ثاني، وبسعر 55 شيقلا، ونفس النوعية، رجعتله بحكيلوا يا عمي انت ربحت زيادة مني وانا زبون عندك، حكالي اذا التاجر الثاني ببيع بخسارة هو حر، انا شو دخلني".

وعند الانتظار لمقابلة تاجر في محل تجاري، حضر مواطن مسن ودار الحوار التالي:

المواطن: "صرلي كم يوم بشحن رصيد (للهاتف المحمول)، بشحن بعشرين شيقل، وبعد نص ساعة بطير الرصيد بدون ما اتصل ولا استخدمه، بعدين مع هالقصة، مش حرام اللي بصير؟

صاحب المحل: اتأكد من وصول الرسالة بالرصيد.

المواطن: صرلك مرتين بتحكيلي نفس الاشي، ما انت شفت بعينك، وقدامك صار هالحكي.

صاحب المحل: يعني شو بدي احكيلك يا عم، ما الك الا تروح للشركة وترفع شكوى؟

المواطن ذاته اجاب على سؤالي قائلا: "اه الزبون دايما على حق، انا ختيار اروح ادور على الشركة عشان مشكلة صارت بمحل هالرجل هاد، يعني من الاولى انه يحترم اني كبير بالسن ويتصل هو على الشركة ويحكيلهم المشكلة، صح ولا لا؟"
ام اسلام، ربة بيت تقول "الزبون على حق دايما، يعني انا قبل فترة اودعت 200 دينار في بنك (س)، وبعد فترة رحت اسحب المصاري لقيت المبلغ صار 180 دينار، كيف مش عارف، الموظف صار يشرحلي انه نوع الحساب معرض للربح والخسارة وحكى كثير، بالآخر حكتله انا ما دخلني، بدي اوخذ المبلغ كامل او بشوه سمعة البنك، بعثني عالمدير، وحكتله بدي مصاريي كاملات، عرف القصة وبرضوا صار يشرحلي بمبررات، حكتلو انا بفهمش كل هالحكي، يا بوخذ مصاريي يا بشوه سمعتكم، بالآخر مد ايدو على جيبته واعطاني العشرين دينار اللي ناقصات، وحكالي انا من جيبتي بدفعهم بس ولا بنزعلك يا ام اسلام، حكتله ما بهمني من وين ما يندفعن، المهم اوخذهم، لولا اني على حق كان ما عطاني مصاريي".

احلام زبونة في كوفي شوب في رام الله تقول "اه طبعا الزبون على حق، بس الشغلة نسبية كمان عشان ما نظلم التجار، يعني انا دافعة مصاريي، لهيك انا على حق اكيد، ومن حقي احظى بخدمة جيدة وبتعامل منيح"
 

الشعار يؤدي لخدمة اسوأ بالنهاية

التاجر ابو لؤي يرى أن تطبيق المقولة بحذافيرها يؤدي الى نتيجة عكسية للزبون، حيث يتراجع مستوى الخدمة كلما كان الزبون على خطأ ومصر على موقفه، يقول "في زباين متعودة على المفاصلة، في اشياء بكون سعرها زي بكيت الدخان، معروفة، وبرضو بفاصلو، بالآخر الموظف بدو يعصب وما يقدم افضل ما عندو لحتى ينصح الزبون ويساعده".

اما المريدي فيرى ان هناك حاجة للمسايرة احيانا وتحمل الزبون، والتاجر عليه تقديم النصح للزبون لارضاء ضميره، وبالآخر الزبون له الاختيار، لكن على الزبون ايضا ان يكون موضوعيا ليحظى بمعاملة لبقة، ويجب ان يتجنب استفزاز التاجر ليحظى بمعاملة بالمثل، فهو ايضا موظف ويجني لقمة عيشه".

 

"الزيون دائما على حق"، مقولة مفقودة في محل معاذ للاتصالات ،  لمعرفة المزيد الدخول على الرابط التالي للمشاهدة 

 http://www.aliqtisadi.ps/ar_page.php?id=2df8a0y3012768Y2df8a0