تستضيف الفنادق نزلاء جدد على مدار الساعة، وهي مسؤولة عن إرضائهم مهما اختلفت أذواقهم وخلفياتهم وتوقعاتهم.

بحسب أنطوني ميلتشيوري، الخبير في الوضع الفندقي ومقدم برنامج "Hotel Impossible" على قناة "Travel Channel"، فإن أكثر ما يثير قرف النزلاء هو الشعر المتساقط في الغرف أو الحمامات. وأكّد ميلتشيوري أن الضيف في الفندق، يحب الدخول إلى عالم من الخيال والمثالية، وأي شيء يذكره بأن غرفته اُستخدمت سابقاً، مثل الشعر في الحمام، أو البقع على غطاء السرير، فكل تلك الأمور توقظه بشكل مقزز من هذا الحلم.

تعرّف فيما يلي إلى الأخطاء "الفظيعة" الأخرى التي تقوم بها الفنادق أثناء خدمة النزلاء:

موظفو  الاستقبال غير المتجاوبين: إرضاء النزيل وتلبية كافة حاجاته هي مسؤولية موظفي الاستقبال، ويجب أن يحرص فريق الاستقبال على إعطاء الضيوف شعوراً بأنهم مستعدون دائماً للخدمة.

الافتقار للإدارة: الفندقة ليست من القطاعات التي يمكن أن تدار عن بعد، فغياب الإدارة الحقيقية لفريق الفندق يؤثر على جودة الخدمات التي يقدمها. في المقابل، يجب على الإداريين إعطاء مجال من الثقة والحرية للموظفين أثناء خدمة النزلاء، وعدم تجاوزهم عن طريق خدمة الزبائن بشكل مباشر كل الوقت.

الخدمات القديمة أو غير الموجودة: الإنترنت المجاني السريع، والمناشف النظيفة، وحوض السباحة هي ضمن الخدمات التي يتوقع النزيل أن يحصل عليها. ويقول ميلتشيوري أن الافتقار لهذه الخدمات، وعدم تعويض النزلاء بشكل أو بآخر، يعني أنها ستكون آخر مرة سيرى الفندق فيها وجه النزيل.

المرافق البالية: قد يختصر أصحاب بعض الفنادق في عدد أو نوعية بعض الخدمات بغرض الاقتصاد في المصاريف، مثلاً عند اختيار أغطية رخيصة للأسرّة، أو تزويد الغرف بإلكترونيات قديمة. لكن، يؤكد ميلتشيوري أن التوفير لا يجب أن يأتي على حساب الجودة أبداً.

عدم الاستجابة إلى شكاوي النزلاء: يؤكد ميلتشيوري أن الفندق الذي لا يستجيب إلى شكاوي أو آراء نزلائه، أو لا يشعر بأنهم على حق، لن يستمر كثيراً.

الاستجابة البطيئة: لبناء الثقة بين الفندق والنزيل، يجب أن يشعر الأخير بأن طلباته مستجاب بسريعة، وهذا أمر لا يعوضه كون الموظفين مؤدبين أو لطيفين.

وكالات